§ 5
změněno 1. 7. 2022 zákonem 2/2022 Sb.
§ 5 Systém vyřizování stížností a reklamací (1) Platební instituce stanoví strategii podnikání včetně kontrolovatelných cílů zavede a zásad jejího naplňování, včetně rozpracování postupů uplatňuje postupy pro naplňování strategie nakládání se stížnostmi a každodenní řízení výkonu činnosti reklamacemi uživatelů platebních služeb, které a) jsou schváleny osobou, která skutečně řídí činnost platební instituce v oblasti poskytování platebních služeb, přičemž tato osoba také průběžně kontroluje jejich dodržování, b) jsou stanoveny ve vnitřním předpisu, c) umožňují jejich řádné prošetřování a zajišťují identifikaci a zmírňování možných střetů zájmů při nakládání s nimi. (2) Platební instituce stanoví interně eviduje v souladu se stanovenými lhůtami stížnosti a reklamace a nakládání s nimi, udržuje a uplatňuje funkční to způsobem splňujícím požadavky na bezpečnost informací. (3) Platební instituce nastaví systém pro vyřizování stížností a efektivní organizační uspořádání reklamací tak, že jí umožňuje poskytovat bez zbytečného odkladu České národní bance na vyžádání informace o stížnostech a reklamacích a o nakládání s nimi včetně oddělení neslučitelných činností konkrétních postupů jejich vyřizování. (4) Platební instituce průběžně analyzuje údaje o stížnostech a zamezování vzniku reklamacích a výsledcích jejich vyřízení s cílem zabezpečit identifikaci a řešení případných systémových nedostatků a možných střetů zájmů rizik, alespoň a) analyzuje důvody jednotlivých stížností a reklamací a identifikuje hlavní příčiny jednotlivých druhů stížností a reklamací, b) posuzuje, zda identifikované hlavní příčiny mohou ovlivnit i jiné procesy, služby nebo produkty, včetně těch, kterých se stížnost nebo reklamace přímo netýká, c) v případě systémových nedostatků vždy provádí odstranění identifikovaných příčin stížností a reklamací. (35) Platební instituce zavede a) poskytne uživateli platebních služeb na požádání a vždy v souvislosti s potvrzením přijetí stížnosti nebo reklamace písemnou informaci o svém postupu vyřizování stížnosti nebo reklamace, udržuje a uplatňuje funkční to v českém jazyce nebo v jiném jazyce, pokud se na něm s uživatelem platebních služeb dohodla, b) zpřístupní uživatelům platebních služeb a efektivní informační systém včetně systému vnitřních hlášení veřejnosti informace podle písmene c) prostřednictvím adres elektronické pošty uživatelů platebních služeb nebo jiným způsobem dohodnutým s uživateli platebních služeb ve svých obchodních prostorách, a statisticko má-evidenčních systémů takli zřízeny internetové stránky, aby poskytoval také na nich, a to alespoň v českém jazyce, c) poskytuje srozumitelné, přesné a aktuální informace o postupu vyřizování stížností a reklamací, spolehlivé které zahrnují 1. podrobné údaje o tom, jak stížnost nebo reklamaci podat, zejména druh informací, které musí uživatel platebních služeb uvést, a ucelené kontaktní údaje osoby nebo útvaru platební instituce, kterým má být stížnost nebo reklamace zaslána, 2. informace o lhůtě, ve které bude uživatel platebních služeb vyrozuměn o vyřízení stížnosti, a o orientační lhůtě zpracování stížnosti nebo reklamace, 3. podstatné průběžné informace o zpracovávání stížnosti nebo reklamace, 4. informace o kontaktních údajích České národní banky, Kanceláře finančního arbitra a Kanceláře veřejného ochránce práv. (6) Platební instituce a) vyvine úsilí, které lze po ní rozumně požadovat, aby zajistil adekvátnost vnitřní i vnější komunikace získala a prověřila všechny relevantní důkazy a informace týkající se dané stížnosti nebo reklamace, b) komunikuje s uživatelem platebních služeb jednoduchým a srozumitelným způsobem, c) poskytuje odpovědi bez zbytečného odkladu a nejpozději ve lhůtách podle § 258 zákona; nemůže-li tyto lhůty dodržet, informuje uživatele platebních služeb o důvodech prodlení a termínu, kdy bude vyřízení stížnosti nebo reklamace dokončeno, d) při výkonu činností platební instituce zaujetí stanoviska, které plně nevyhovuje požadavkům uživatele platebních služeb, v něm podrobně vysvětlí řešení stížnosti nebo reklamace a uvede informaci o možnosti uživatele platebních služeb na stížnosti nebo reklamaci trvat a obrátit se na Kancelář finančního arbitra, Českou národní banku a ve věcech práva na rovné zacházení a ochrany před diskriminací na Kancelář veřejného ochránce práv, přičemž součástí jsou kontaktní údaje daného orgánu, nebo na soud.